Energa: Zmiany w obsłudze klienta w Kartuzach

Klienci oczekują coraz szybszych i wygodniejszych form obsługi. Dlatego większość spraw związanych  ze sprzedażą i dostawą energii elektrycznej klienci Energi mogą już załatwić bez wychodzenia z domu. W związku z tym Biuro Obsługi Klienta w Kartuzach zakończy działalność 31 grudnia 2011.

Każdą ze spraw, którą dawniej zajmował się tradycyjny BOK, dziś można załatwić prościej, szybciej i “co najważniejsze“ bez wychodzenia z domu. Jednym słowem - wygodniej. Jak pokazują statystyki, liczba osób odwiedzających biura obsługi maleje, gdyż klienci Energi mają do dyspozycji telefoniczne i elektroniczne biura obsługi, które są w
stanie zrealizować większość zleceń. Mieszkańcy Kartuz bez wychodzenia z domu będą mogli podpisać z Energą umowę kompleksową lub aneks do umowy - stosowne dokumenty będą przesyłane i odbierane przesyłką kurierską. Wystarczy zadzwonić do Telefonicznego Biura Obsługi Klienta (tBOK), a w ciągu paru dni umowa nadejdzie pocztą kurierską (na koszt
firmy). Kurier również odbierze podpisane dokumenty.

Telefoniczne Biura Obsługi Klienta (tBOK), czynne aż 12 godzin dziennie, są bardzo wygodną formą kontaktu także w innych sprawach, np. związanych z fakturą lub płatnościami. Pracujący w tBOK od godz. 8.00 do godz. 20.00 konsultanci mają dostęp do indywidualnego konta klienta i są w stanie rozwiązać większość ich problemów. Konsultanci odbierają miesięcznie ponad 140 tys. telefonów, a 75 proc. spraw załatwiają już podczas pierwszego kontaktu.

Całą dobę dostępne jest też Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta (eBOK). Już dzisiaj korzysta z niego ponad 200 tysięcy osób, a co miesiąc w eBOKu przybywa ponad 10 tys. kont. Za jego pośrednictwem można załatwić niemal wszystkie sprawy związane z dostarczaniem energii elektrycznej.

Obie formy obsługi przypadły do gustu klientom Energi. Firma stale je rozbudowuje - tak pod względem szybkości i różnorodności spraw możliwych do załatwienia, jak i obsady - znaczna większość pracowników stacjonarnych BOK-ów znalazła pracę w innych komórkach organizacyjnych firmy, gdzie służą klientom swoją wiedzą i doświadczeniem.

Energa usprawniła też system płatności za energię elektryczną. Fakturę za prąd można uregulować przez Internet lub w ponad 8 tysiącach punktów na terenie całego kraju - tam, gdzie znajdują się terminale sieci VIA (w wielu sklepach spożywczych, kolekturach Lotto, salonach sprzedaży, stacjach benzynowych). Aktualna liczba punktów sieci VIA dostępna jest pod adresem http://www.billbird.pl/. Zamiast więc jednego punktu kasowego Energi mają do dyspozycji co najmniej kilkanaście kas, często bliżej domu, w których codziennie
załatwiają inne sprawy, a gdzie teraz mogą uregulować także rachunek za prąd. Kasy w punktach VIA czynne są długo, niektóre pracują także w soboty i niedzielę, a wysokość prowizji pozostaje taka sama.

Rachunki można także zapłacić poleceniem zapłaty, usługa ta realizowana jest przez wszystkie banki, większość z nich nie pobiera za nią prowizji.

Energa poprzedziła wprowadzenie zmian staranną analizą systemu obsługi, dostosowując go do zachodzących na rynku zmian i preferencji większości klientów. Firma zdecydowała się rozwijać te formy kontaktu, które są przez klientów najczęściej wykorzystywane. Pozwoli to na stałe podnoszenie  jakości obsługi, przy równoczesnym zoptymalizowaniu kosztów działania spółki.