Badanie satysfakcji klienta w zarządzaniu jakością

 Cel szkolenia: Celem szkolenia jest zdobycie wiedzy i umiejętności z zakresu badań satysfakcji klienta w zarządzaniu systemem jakości ISO 9001

Przeznaczenie szkolenia: Szkolenie przeznaczone jest dla osób, które chcą podnieść swoje kwalifikacje zawodowe i uzyskać umiejętność badania satysfakcji klienta.

Program szkolenia:

1. Wytyczne normy ISO 9001 dotyczące satysfakcji klienta
2. Pojęcie satysfakcji w psychologii i zarządzaniu
3. Jakość, satysfakcja
4. Badania satysfakcji klienta - wprowadzenie
5. Przygotowanie badania (schemat, etapy)
6. Rodzaje stosowanych badań marketingowych (metody jakościowe i ilościowe)
7. Rodzaje metod badania satysfakcji klienta: kwestionariusz, servqual, QFD (domek jakości), macierz wyników, wywiady ogniskowe, blueprinting
8. Ćwiczenia: opracowanie kwestionariusza, przeprowadzenie wywiadów fokusowych, QFD
9. Przykłady badań satysfakcji
10. Podsumowanie
11. Wykłady, ćwiczenia, odgrywanie ról – stymulacja w fokusach

Metodologia: Interaktywna prezentacja zagadnień szkolenia; dyskusja i wymiana doświadczeń uczestników, trenowanie sytuacji interpersonalnych przez uczestników; analizy przypadków i scenek auditowych, ćwiczenia do wykonania indywidualnie i grupowo.

Zaświadczenia: Wydane na podstawie § 6 rozporządzenia Ministra Edukacji i Nauki z dnia 3 lutego 2006r. w sprawie uzyskiwania i uzupełniania przez osoby dorosłe wiedzy ogólnej, umiejętności i kwalifikacji zawodowych w formach pozaszkolnych (Dz. U. Nr 31, poz.216)
Czas trwania: 10 h                    

termin: 31.01.2013

cena 350 zł + VAT (430,5 zł)